CHARGEBACK: QUE BICHO É ESTE?

 

Que bicho é este chamado de chargeback?

Chargeback é "cobrar de volta", ou seja, estorno. É um termo que se relaciona ao cancelamento de compras feitas pela internet, geralmente por motivo de fraude na compra. Ou seja, alguém se passou pelo cliente e efetuou uma compra indevidamente, usando dados de cartão que não lhe pertence.

E acabou o artigo?

Claro que não faríamos esta indelicadeza com os leitores. É importante que conheça um pouco mais sobre este "bicho", que para muitos empresários que possuem e-commerce é um "bicho de sete cabeças", segundo o que relatam vários empresários que possuem e-commerce.

Primeiramente vamos compreender que este assunto interessa a empresárias e empresários, mas não somente.

E por quê?

Porque somos todos consumidores e as compras realizadas pela internet são uma realidade crescente. Na pandemia, então, os números de e-commerce aumentaram significativamente:

 

"Um levantamento recente da SmartHint revelou que, na comparação com o período pré-pandemia, os cinco primeiros meses deste ano apresentaram um aumento no faturamento do e-commerce de 785%, o que ratifica o crescimento exacerbado do comércio online nos últimos dois anos. O estudo levou em conta mais de mil empresas" (REDAÇÃO E-COMMERCE BRASIL, 2022)

 

Com o crescimento vertiginoso das compras pela internet, presumimos também o óbvio: o aumento dos consumidores que se valem do meio digital para comprar. 

Diante destes dados, é inegável a necessidade de se fazer chegar informações mais qualificadas sobre o uso da internet para efetivar compras. A lei protetiva dos consumidores, Lei 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, determina que deve haver a "educação" para o consumo, estruturada em Programa Nacional com este objetivo específico. A lei também prevê que a Educação é um direito básico do consumidor:

 

CAPÍTULO II

Da Política Nacional de Relações de Consumo

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:   

(...) 

IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

(...)

CAPÍTULO III

Dos Direitos Básicos do Consumidor

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

(...)

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.

 

A este ponto esperamos já estar convencido de que este artigo interessa a todos aqueles que tem experiências com e-commerce - seja vendendo, seja comprando, seja monitorando um adolescente fazendo compras na internet, na qualidade de pai ou mãe etc. Voltemos ao tema do artigo. 

O Chargeback é percebido como "bicho de sete cabeças" por empresários porque quando ele acontece, gera prejuízos e este podem ser bem impactantes ao negócio, envolvendo não apenas a perda dos valores de compras, mas também perda de mercadorias e danos ao patrimônio intangível da empresa. Vamos explicar melhor com o exemplo abaixo.

Cássio possui um e-commerce de sapatos e está feliz com o crescimento das vendas. A cada semana mais pessoas descobrem que os produtos vendidos são de qualidade e possuem um bom preço. Assim, ele passa a produzir mais calçados para atender à demanda e decide financiar máquinas, contratar mais funcionários, alugar um galpão maior, para comportar as novas máquinas e o estoque.

Tudo está em ritmo de crescimento e Carlos já atende ao mercado varejista, bem como o atacadista. Ou seja, não vende os calçados apenas para os consumidores finais, mas também para lojas e comerciantes que revendem as mercadorias.

Várias destas compras, realizadas pela internet, são feitas com o uso de mais de um cartão de crédito. Os vendedores assim o fazem com o objetivo de conseguir comprar um número maior de mercadorias, saindo-lhes a um preço mais competitivo.

Tudo vai bem até o dia em que Carlos recebe uma notícia difícil de compreender: um e-mail informando que várias das vendas efetuadas há meses não serão pagas pelas empresas que fornecem a tecnologia de vendas on line e a administração dos valores recebidos nas vendas.

Acontece que a empresa de Carlos já entregou as mercadorias. Haverá, portanto, um prejuízo muito grande.

Neste caso caberá investigar quem recebeu as mercadorias indevidamente e também verificar as falhas de segurança nas empresas que prestam os serviços de tecnologia e administração das vendas eletrônicas para a empresa de Carlos. Afinal, deve-se apurar de que forma cada empresa deveria ter procedido de modo a gerar segurança nas transações comerciais do e-commerce.

Em relação aos consumidores, cujos cartões podem ter sido utilizados indevidamente por pessoas que fizeram as compras fraudulentas junto à empresa de Carlos, também poderão questionar a segurança das transações bancárias junto às bandeiras e administradoras dos cartões de crédito que possuem.

Mesmo para este "bicho de sete cabeças", existem meios de assegurados pela lei de responsabilização daqueles que deveriam ter gerado segurança às transações, tanto para o e-commerce, quanto para os consumidores.

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Paloma Goulart

Escritora – Professora - Advogada

Doutora e Mestre em Sociologia / Especialista e Bacharela em Direito

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Fontes:

BRASIL. Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 990. Disponível em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm>. Acesso em 22.08.2022.

REDAÇÃO E-COMMERCE BRASIL. Faturamento do e-commerce em 2022 já é 785% maior do que antes da pandemia. Disponível em <https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/faturamentoe-commerce2022-coronavirus/>. Acesso em 17/08/2022.

Imagens:

Computador portátil. Imagem livre de Jan Vasek por Pixabay. Disponível em <https://pixabay.com/pt/photos/computador-port%c3%a1til-mulher-educa%c3%a7%c3%a3o-3087585/>. Acesso em 17/08/2022.